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人民日报关注 能破案又能救人的阿里柔军到底是怎样一群人?
发布时间: 2020-01-21 来源:未知 点击次数:

她所在的团队有一群专注于“服务干预”的同事,通过信息采集和发现,从一个服务投诉里发现问题,进而以小见大,发现和解决大的安全隐患甚至犯罪行为。

2019年9月4日和9月10日,警方先后在厦门、杭州抓获利用非法购买的公民个人手机号和验证码进行“薅羊毛”的犯罪嫌疑人14人,并查获了一家公司。

来自阿里CCO的数据:

这是一个你可能想象不到的,关于阿里客服的故事。故事里,他们不仅仅是接电话的小二,他们能潜伏、能破案、能救人,在阿里巴巴内部,它们被称为“柔军”。

2019年5月底,晓红(花名)接到阿里一线客服的反馈,“有用户反映自己没注册过淘宝,却发现手机号有账号,而且里面有交易,甚至有人收货。”

还原完整个过程后,晓红确定:任务人非法拦截了手机号的验证码。同时,晓红怀疑,任务人通过拉新获得人头费。“这背后一定是个团队,而且也一定是平台化操作。”

2020年1月6日下午3点,夏苏电脑弹窗里蹦出一个预警:阿里的安全系统监控到一个“自杀”关键词。夏苏赶紧去看看怎么回事。

仅2019年9月18日到12月31日,三个月时间里夏苏和她的阿里同事们对风险订单拦截343笔,协助报警250笔,挽回343条生命。

原来,有个浙江的网友反映:她看到有个广州的年轻妈妈在自己的朋友圈里说要自杀,还贴出了购买除草剂的截图。

在阿里内部,它们也有一个声名赫赫的名字:“阿里柔军”。

2020年元旦刚过,人民日报(公众号)报道了一个“500万台新手机被偷植入木马病毒薅羊毛”的案例。这是一个大案,涉及500万台手机、几百万人的手机信息安全。

在阿里内部,服务不仅仅指电话解决纠纷,还有服务运营、服务体验等等。服务小二们具有和消费者第一个接触点的优势,这些岗位的工作都围绕:“以客户为中心”。

小二潜伏揪出特大犯罪团伙

浙江警方很快介入,三个月后,整个事件明朗了:这是一起跨厦门、杭州、深圳多地的窃取手机信息案件,涉案手机超过500万台,其中绝大部分是老年手机。

“服务干预”的力量

通过投诉人联系到收货人,通过收货人,晓红加了给收货人发布任务人的微信好友。她说自己想做任务,补贴家用。很快,晓红取得了“任务人”的信任。

一周前,她刚挽救了一个年轻妈妈的生命。

这个跨几个省市历时四个月的大案,最初,源自一个投诉电话。

接下来,晓红按照“任务人“的要求,一步步操作:对方给了她一个手机号,让她通过平台用手机号进行注册,注册过程中对方提供了验证码,注册成功后,对方发来一个二维码,让晓红扫码领红包,如果领到红包,就可以用红包抵扣购买商品。

夏苏做的针对高风险人群的“服务干预”包括:安抚、帮助、紧急情形拦截物流、联系家属和联系公安支持等。由阿里CCO、法务、合规、线下安全等团队采取相应的消费者保护措施。夏苏和同事们做的就是前期在服务端采集信息和发现问题。

按照问题的性质,阿里CCO把“服务干预”分成两个方向:反欺诈和防自杀。晓红做的是“反欺诈”的服务干预工作。

这些被非法获取到的手机号被用来注册各个平台的手机客户端,包括电商平台、视频网站、订票网站、酒店App等。每注册一个新人,获利3-10元不等。犯罪人员手里每个人手里有几百个手机号码,最多的时候,一个“任务人”十天能赚取一万元余元非法收入。

这个年轻的妈妈30岁多,刚生完孩子,因为丈夫出轨,想到了自杀念头,并从淘宝上购买了除草剂。这款除草剂服用过多的话会引发生命危险。

接到电话后,晓红的第一判断是,“有人刷单吧?”她遇到过不少类似的情况。但是,转念又一想,晓红觉得哪里不对,“刷单怎么还产生实际交易了?又能拦截用户手机验证码。到底是怎么回事?”晓红对情况越来越感到迷惑。

晓红的故事,在阿里巴巴CCO每天都在上演。

夏苏确认事情真实性后,联系了商家,做了商品拦截。

在阿里,所有人都自称小二。晓红是一名阿里小二,做客户服务运营,归属在阿里巴巴客户体验服务事业群(简称CCO)。这个部门的职责是服务好用户。

晓红决定自己潜伏,弄清楚怎么回事。

晓红的同事夏苏,也是一个女孩子。她的工作是“防自杀”服务干预:从服务端发现自杀隐患,从而干预和制止此类行为。

晚上21点左右,卖家发消息告诉夏苏,第二次交易货物已经拦截了,并且收到了买家的回复,证明买家情况转稳。

夏苏也终于松了一口气。至此,这个历时6个小时、跨越多个省市的生命救援终于落下帷幕。

一个人一辈子能有几次改变别人命运的机会?这个可能算一次,夏苏的成就感不仅仅是工作。

下午16点左右,可能是看到自己买的农药一直没有发货,用户又在另一个店铺重新下单。夏苏再次联系商家进行拦截发货。此时,夏苏做了第二件事:报警广州警方,并告知警方事情的严重性。

六小时急救一个年轻妈妈

2019年4月1日到12月26日,晓红和她的阿里同事们通过服务提供信息来做防控,在阿里的平台上,追溯源头并成功劝阻被欺诈用户28万人,保障用户共6.13亿资金安全。

(责任编辑:李伟)

“服务干预”是阿里CCO一直在做的事情,通过服务端发现欺诈、自杀等高危信号,完成信息发现和采集工作。

晓红把这些情况和判断赶紧和阿里巴巴安全部门的线下专案团队联系,专案团队报了警。